En fersk kundeundersøkelse fra EPSI Rating viser at koronakrisen har påvirket kundeopplevelsen i forsikringsbransjen. Pandemien forandrer kundenes krav og forventninger, og bransjen må nå vise seg fra sin beste side. Mengden av henvendelser og saker har ført til lengre responstid, og mange har derfor måttet utvikle sitt digitale kundeforhold med forsikringsselskapene. Nok en gang er det Frende og KLP som er best på kundetilfredshet.
EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundeopplevelsen til forsikringsselskapene i Norge, den 17. i rekken. Studien baserer seg på drøyt 3200 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter spredt over hele landet.
Økt bruk av digitale løsninger
I kjølvannet av pandemien og smittevernstiltakene har det vært en del usikkerhet blant forsikringskundene med tanke på reise, sykdom, permitteringer og annet. Dette har bidratt til økt pågang og lengre køer på kundeservice.
– Smittesituasjonen har ført til at flere kunder har henvendt seg til forsikringsselskapene via de digitale løsningene. Andelen som har benyttet skadeskjema på nett har steget kraftig fra i fjor, noe som tydelig viser at koronakrisen virkelig har satt fart på den digitale transformasjonen i bransjen, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Denne digitaliseringstrenden endrer kravene og forventningene til forsikringsselskapene.
Skadeoppgjøret – «the moment of truth»
Som kjent er det når en skade inntreffer at kunden virkelig får prøvd forsikringsproduktet. EPSI-undersøkelsen viser en økning i andelen kunder som har hatt en skadesak.
– Det er fortsatt slik at det er flest skadesaker på kjøretøy, men i privatmarkedet har andelen reiseforsikringssaker mer enn doblet seg i kjølvannet av koronakrisen, forklarer Sindre Brochmann, prosjektleder i EPSI Norge. Medfølgende reiserestriksjoner, hvor mange land er blitt merket røde og frarådet å reise til, har ført til stor usikkerhet og desto flere saker å håndtere.
Skadehåndteringen har historisk sett vært meget god, spesielt i privatmarkedet. I år avdekker studien dog et signifikant fall i hvor fornøyde kundene er med skadehåndteringen.
– Det er spesielt saksbehandlingstiden som har gått tregere enn i fjor, men også informasjonen kundene får underveis vurderes som dårligere, påpeker Brochmann.
Frende og KLP best nok en gang
Totalt sett fremstår forsikringsselskapene som pålitelige, de nyter høy tillit og ser ut til å ha håndtert koronakrisens utfordringer på en god måte. Men målingen viser samtidig at det er større forskjeller mellom de målte aktørene hva tilfellet var i fjor.
– I år som i fjor er det Frende Forsikring som har den høyeste kundetilfredsheten i denne målingen, påpeker Høst. Kundene forteller om et selskap som er enkle å forholde seg til, som gir god verdi for pengene, og som også er best når skaden først er ute.
I bedriftsmarkedet fortsetter nedgangen i kundetilfredsheten fra i fjor. Bedriftenes tillit til forsikringsselskapene er fortsatt høy, men koronakrisen har satt kunderelasjonen på prøve. Nok en gang er det kundene til KLP som er de mest tilfredse.
– Det å ha de mest fornøyde kundene 10 år på rad er en imponerende og unik prestasjon. KLP-kundene opplever at de er godt forsikret, at de har konkurransedyktige priser og at servicenivået som ytes i stor grad møter forventningene, avslutter Høst.
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er av mange ansett som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land.
