Bankbransjen er i stadig endring, og den pågående koronakrisen har på sett og vis bare økt endringstakten. Det er færre fysiske kundemøter, andelen som bruker mobilbank fortsetter å stige, og flere må ta ansvar for sin egen bankhverdag. Hvilken effekt har så dette hatt på kundetilfredsheten? Studien fra EPSI viser at bankkundene i Norge er mindre tilfredse og lojale enn før, og at forskjellene mellom de beste og de dårligste bankene øker. Sbanken er fortsatt på topp, mens DNB og Nordea er i bunn.
EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra den årlige kundetilfredshetsstudien av bankbransjen. Studien baserer seg på mer enn 3.700 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet.
Selv om det er historisk billig å låne penger, viser studien fra EPSI Rating at tilfredsheten faller. Det er andre elementer som driver kundetilfredsheten – spesielt i krisetider. Bankene må vise at de er der for kundene, og kundene må nå, mer enn noen gang før kunne føle seg ivaretatt.
– Oppfølging blir viktigere, informasjon blir viktigere, proaktivitet blir viktigere, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge. Denne studien viser at mange banker har vært for passive. De fleste banker får faktisk strykkarakter av kundene når det gjelder proaktivitet.
Som så mange ganger før…
Det er Sbanken som nok en gang kan skilte med de mest fornøyde bankkundene, og de kan faktisk vise til en fremgang i kundetilfredsheten. – Enkle og velfungerende digitale løsninger, høy verdi for pengene og en god informasjonsflyt ut til kundene, gjør at Sbanken nok en gang er nummer 1, forteller Høst.
Sparebanken Sogn og Fjordane presterer også meget godt. Banken lykkes godt med å være tett på kundene og å framstå som en enkel og veldigitalisert bank. – Alt tyder på at Sparebanken Sogn og Fjordane kjenner kundene sine, og at kundene kjenner banken. Det skaper gode og lange relasjoner, fortsetter Høst.
Kundetilfredsheten til DNB og Nordea faller markant tilbake fra i fjor, og må innse at de nok en gang har de minst fornøyde bankkundene i Norge. Den generelle tilbakemeldingen fra kundene deres dreier seg om passivitet og manglende oppfølging. – Studien viser dessuten at kundene til DNB og Nordea mener at deres banker har vært mindre tilgjengelige det siste året, og da særlig etter koronautbruddet i mars, forklarer Høst.
Eika Alliansen best i bedriftsegmentet
Pandemien har skapt større usikkerhet hos mange bedrifter, og samarbeidet med bankene er kanskje viktigere enn på lenge. I en slik situasjon er det viktig å være tett på og å holde kundene godt informert.
– Årets studie viser derimot en motsatt utvikling. Oppfølgingen fra bankene har blitt dårligere og færre bedrifter enn før oppgir at de har hørt fra banken. Jevnt over opplever bedriftene dessuten at beslutningsprosessene i bankene er blitt tregere og mer byråkratiske. Kort fortalt, etter flere år med oppgang viser årets måling at norske bedrifter er vesentlig mindre tilfredse, forteller Høst.
Bankene i Eika Alliansen kan også i år skilte med de mest fornøyde bedriftskundene.
– Eika Alliansen sin topplassering viser tydelig at nærhet har en verdi. Eika-bankene har den klart største andelen av bedrifter som føler at banken faktisk kjenner dem. I bedriftsmarkedet er nærhet og oppfølging hovedingredienser i en god bankopplevelse, avslutter Høst.
Flere detaljer om studien finnes her: www.epsi-norway.org
Om bankstudien 2020
Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 4. august til 9. september. Totalt er det gjennomført 2373 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 16 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1365 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Respondenten blir bedt om å vurdere sin/deres hovedbank.
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er av mange ansett som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land.
