Det har de siste årene skjedd betydelige endringer i det norske pensjonssystemet. I privat sektor har det vært en massiv overgang fra ytelsesordninger til innskuddsordninger, noe som har ført til at ansvaret for tjenestepensjonen i langt større grad enn tidligere er overført til den enkelte. Et av målene med dette har vært å gjøre forbrukerne mer involverte og mer engasjerte. Men hva er status så langt, og hva mener egentlig norske pensjonskunder om sine pensjonsselskap?
I løpet av mai måned har EPSI intervjuet drøyt 1200 tilfeldig utvalgte pensjonskunder som jobber i privat sektor. Undersøkelsen viser klart og tydelig at den jevne pensjonskunde ikke har satt seg spesielt godt inn i sin pensjon.
– Mange kunder svarer «vet ikke» på en god del sentrale spørsmål, og resultatet viser at begeistringen for pensjonsleverandørene uteblir, sier Sindre Brochmann i EPSI Norge. Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten er 58,3, noe som er lavt. Vi tolker den svake tilbakemeldingen i mindre grad som et tegn på utpreget misnøyde, og mer som et signal om at pensjonskunder flest er indifferente overfor pensjonsselskapene.
Pensjon anses som viktig,- bare ikke akkurat nå.
De aller fleste pensjonskundene i Norge har ikke selv valgt egen pensjonsleverandør, og benytter leverandøren arbeidsgiveren har valgt.
– Det at det store flertallet har valgt å ikke gjøre noe i forhold til pensjonsleverandør kan bety at de opplever at dagens ordning er god nok, og at de ikke helt ser behovet for å bytte, forklarer Brochmann. Dog så er det også viktig å vite at nær halvparten av de spurte faktisk ikke er klar over at de kan velge sin egen pensjonsleverandør. Her har bransjen en jobb å gjøre.
Flertallet av pensjonskundene vet at pensjon er viktig, og mange svarer at de er ganske opptatte av pensjon. Men mange skyver beslutninger i forhold til pensjon foran seg. Pensjon anses som viktig,- bare ikke akkurat nå.
– Det at så mange som 7 av 10 er usikre på om det er «penger nok» når de går av med pensjon bør være et varsko, og både den enkelte kunde og pensjonsselskapene må ta tak i dette, fortsetter Brochmann.
Lavt kunnskapsnivå
Studien avdekker at mer enn hver tredje pensjonskunde oppgir en lav kunnskap om pensjon, og at disse kundene er også lite tilfredse. Studien viser at de som mener de har god eller meget god kunnskap om pensjon er vesentlig mer fornøyde enn de som ikke har det.
– Mange er interesserte i å få mer hjelp til å forstå pensjonen sin, men det er også en del kunder som erkjenner at de selv bør ta grep for å sette seg inn i pensjonen. Pensjonskundene må få mer informasjon, og pensjonsselskapene må jobbe for at pensjon i større grad blir en «snakkis» ute hos bedriftene. Pensjon er et viktig ansattgode, og god informasjon gir de ansatte en bedre mulighet til å verdsette dette, sier Brochmann.
Storebrand leder an
Pensjonskundenes tilfredshet med pensjonsselskapene er lav. Dette er et tydelig signal om at kundene i for liten grad kjenner sine leverandører og er usikre på hva de kan eller bør forvente av dem. Av de målte aktørene er det Storebrand Livsforsikring som får de beste tilbakemeldingene, men også de mindre aktørene samt Sparebank 1 og Nordea presterer bedre enn bransjegjennomsnittet.
– Sammenlignet med de andre hovedaktørene i bransjen presterer Storebrand godt på det relasjonelle, de yter et høyere servicenivå og er dyktigere enn sine hovedkonkurrenter på å fronte bærekraftige pensjonsløsninger. Når det er sagt så bør samtlige aktører se nytten av å jobbe aktivt for å styrke kundeopplevelsen, avslutter Brochmann.
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er av mange ansett som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land.
