CEO Terje Aarbakke i Ly Forsikring vokser på bedriftsmarkedet(Foto: Ly)
En ny undersøkelse fra EPSI viser tilliten til forsikringsselskapene i Norge fortsatt er god, til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten. I år som i fjor viser studien at det er store forskjeller i kundetilfredsheten mellom de ulike forsikringsselskapene i Norge. JBF topper fortsatt listen i privatmarkedet, mens Ly Forsikring debuterer sterkt i bedriftsmarkedet ved å gå rett inn på førsteplass.
EPSI Rating har i dag lagt frem en omfattende kundeundersøkelse av forsikringsbransjen i Norge. Årets måling, som er basert på intervjuer med nesten 4500 privat- og bedriftskunder, viser at kundetilfredsheten har hatt en svak nedgang sammenlignet med fjoråret. Til tross for høy tillit til forsikringsselskapene, bemerker flere kunder at prisene har økt og flere oppfatter nå forsikringsselskapene som mindre konkurransedyktige på pris.
– En totalskår på rundt 70 indikerer at norske forsikringskunder generelt er fornøyde med sine leverandører, men vi ser samtidig en økende prisbevissthet blant kundene, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge. Dette er et viktig signal til forsikringsselskapene i en tid preget av økonomisk usikkerhet.
JBF på topp i privatmarkedet, Ly Forsikring best på bedrift
Med sterke tilbakemeldinger på pris, produktkvalitet og service har JBF nok en gang de mest fornøyde kundene i privatmarkedet. JBF scorer også høyest på skadehåndtering.
– JBF kundene har høye forventninger til sitt forsikringsselskap, men opplever at JBF leverer godt på deres krav og behov, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge. Kundene beskriver JBF som en meget pålitelig leverandør det er lett å forholde seg til.
I bedriftsmarkedet er det mindre forskjeller mellom aktørene enn i privatmarkedet, men i år er det en ny aktør som skiller seg ut.
– I sin første EPSI-måling går Ly Forsikring rett inn på førsteplass. De utmerker seg på pris og proaktiv oppfølging, noe som gir bedriftene en opplevelse av å bli sett og godt ivaretatt, fortsetter Høst.
God skadehåndtering, men rom for forbedring
EPSI-undersøkelsen viser at skadehåndteringen generelt oppleves som tilfredsstillende, men både privat- og bedriftskundene rapporterer om en liten svekkelse i skadehåndteringen. Digital skadeinnmelding har blitt mer vanlig i privatmarkedet og bedriftsmarkedet, og har litt ulik effekt på kundene. Bedriftene virker til fortsatt å foretrekke telefon, mens privat kundene er godt fornøyde med de digitale kanalene.
– Effektiv og kompetent skadehåndtering er avgjørende for å opprettholde tillit i forsikringsbransjen, forklarer Sindre Brochmann. Vi ser at kundene verdsetter rask respons, særlig i akutte situasjoner, men forventer også bedre informasjonsflyt gjennom hele skadeprosessen.
Økt fokus på samfunnsansvar og informasjon
Et tydelig funn i årets undersøkelse er et økt behov for tydelig og forståelig kommunikasjon fra selskapene. Nesten halvparten av kundene har mottatt skadeforebyggende råd, en økning fra tidligere år, men mange etterlyser fortsatt enklere språk og hyppigere oppfølging.
– Bransjen må bli flinkere til å unngå forsikringssjargong og heller bruke et språk som alle kan forstå. Dette vil bidra til økt tillit og lojalitet blant kundene, avslutter Høst.
Flere analyser og innsikter finnes her: https://www.epsi-norway.org/br…
